背景:pony是公司的首席體驗(yàn)官、首席產(chǎn)品經(jīng)理。這次在產(chǎn)品峰會(huì)上pony將自己平時(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累與大家交流,體驗(yàn)較細(xì)。這次分享研發(fā)管理部,設(shè)計(jì)中心整理了些材料。主要的案例是qqmail和qq影音的內(nèi)容。以此為demo來講解。
pony的講解主要分為三大部分:產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品運(yùn)營、交互設(shè)計(jì)。
在開場首先提到,互聯(lián)網(wǎng)同類產(chǎn)品競爭激烈,只有抓住用戶的心才能持續(xù)走下去。產(chǎn)品要贏得用戶的心,要從一些小的點(diǎn)來贏得用戶。
第一部分:產(chǎn)品設(shè)計(jì)
這個(gè)部分,感受最深的是兩個(gè)詞:核心能力、口碑。這部分還著重提到了pony對產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)、開發(fā)人員心態(tài)的期望。
核心能力
任何產(chǎn)品都有核心功能,能幫助到用戶,解決用戶某一方面的需求,如節(jié)省時(shí)間、解決問題,提升效率等等。
很多產(chǎn)品經(jīng)理對核心能力的關(guān)注不夠,不是說完全沒有關(guān)注,而是沒有關(guān)注到度。核心能力不僅僅是功能上也,也包括性能上的。對于技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理,特別是做后臺出來的,對于性能的關(guān)注,如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關(guān)注,肯定會(huì)渴望將速度、后臺做到極限。現(xiàn)在很多產(chǎn)品都沒做好,一抓問題一大堆。如,前陣子網(wǎng)頁速度優(yōu)化,好多東西可以優(yōu)化,一下提速好多,之前不知道都做什么去了。之前用戶忍受了很久,同時(shí)浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)我們的資源。不抓,都沒人理,很說部過去。要在性能方面放入更多精力。
談到核心的能力,首先要有技術(shù)突破點(diǎn)。如做影音的時(shí)候,不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西,總是排在第二第三,雖然也有機(jī)會(huì),但缺乏第一次出來亮相失去用戶的認(rèn)同感。
第一要關(guān)注你的產(chǎn)品的硬指標(biāo),在設(shè)計(jì)和開發(fā)的時(shí)候要考慮到外部會(huì)將對它與競爭對手做評測。如播放能力,占用內(nèi)存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風(fēng)影音。這樣就能看到用戶很多的好評和口碑。所以之后如果qq影音不出大問題,發(fā)展的勢頭將會(huì)很好。
硬指標(biāo)評測cpu占用、高清加速,當(dāng)時(shí)也有很多發(fā)展方向,如網(wǎng)絡(luò)播放啊、交流啊、分享啊,也是思路。現(xiàn)在都砍掉,就是要做播放器,是用戶的需求,純用戶需求不需要多少錢的。高清的,并不是很多人需要的,但是這是高端用戶的需求(這個(gè)后面口碑創(chuàng)造會(huì)再提到)。只有硬指標(biāo)滿足了,用戶說,我這個(gè)破機(jī)器,暴風(fēng)影音不能放,qq影音能放。這句話說出來,這樣口碑就出來了。用戶知道你行,差異化出來了??诒胁町愋?。
核心能力要做到極致。要多想如何通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化,人家做不到,或者通過半年一年才能追上來。
如,用戶總評論qq的時(shí)候說用qq唯一的理由是傳文件快,有群。于是這些就是我們的優(yōu)勢,那我們就要將優(yōu)勢發(fā)揮到極致。我們需要更加深入的去想,要想到要不要做傳輸速度、中轉(zhuǎn)啊。離線傳文件在郵件體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站,超大文件,也不難,就是要去做。產(chǎn)品部門很快的去做,去測試。用戶用的量也不一定大,但幾個(gè)月用一次,口碑就來了。用戶會(huì)說,我要傳大文件,找了半天找不到可以傳的地方,萬般無賴之下用了很爛的qqmail,居然行了。于是我們的口碑就來了。做了很多測試、逐步放量,看變化,因?yàn)榈狡诰蛣h掉,成本也沒提升多少。
要做大,要考慮到如何做到極致讓人家想到也追不上,我們這么多年在idc上的功力不能浪費(fèi),需要我們?nèi)プ?。高速上傳、城域網(wǎng)中專站,支持高速地上傳……,又發(fā)現(xiàn)問題,如不在郵件,在im做怎么體驗(yàn),這個(gè)我們在后面要逐步考慮到做起來。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快,讓用戶體驗(yàn)非常好。這些都需要大量技術(shù)和后臺來配合。
產(chǎn)品的發(fā)展都需要產(chǎn)品經(jīng)理來配合?,F(xiàn)在我們產(chǎn)品經(jīng)理有是做研發(fā)出身的不多。而很多產(chǎn)品和服務(wù)是需要大量技術(shù)背景的,目前我們希望的產(chǎn)品經(jīng)理是非常資深的,做過前端、后端開發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來的,剛畢業(yè)的人員來做產(chǎn)品經(jīng)理很人擔(dān)心。好的產(chǎn)品最好交到一個(gè)有技術(shù)能力的、有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品人員手上,會(huì)讓大家更加放心。如果產(chǎn)品人員太爛,讓很多兄弟陪著干,結(jié)果發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)誤是非常浪費(fèi)和挫傷團(tuán)隊(duì)士氣的。
產(chǎn)品最難的是訂優(yōu)先級和先后次序。要看哪個(gè)是用戶最核心的。功能好不好不是說有用戶用了,用量多少了,寫個(gè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)下流量證明是好。這個(gè)是很錯(cuò)誤的,好不好要看用戶是不是要用這個(gè)功能,用戶要用的實(shí)時(shí)出現(xiàn)。騰訊很多產(chǎn)品經(jīng)理的激情還不夠,做出來的產(chǎn)品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對的東西,但放出去用戶也沒有感覺,最后就不了了之。pony有時(shí)候很痛心,希望大家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就想的透徹一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理需要投入更多的關(guān)注度,關(guān)注度不一樣,結(jié)果出來的很不一樣。
口碑
做產(chǎn)品要做口碑,要關(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的點(diǎn)。以前的思路是抓大放小,滿足大部分小白用戶的需求。但是高端用戶這塊是真正可以拿口碑的。
如何提高口碑,看最高端用戶的關(guān)注,這個(gè)是在基礎(chǔ)功能比較好的情況下考慮。如郵件搜索啊,rss啊,這些是很炫的用戶會(huì)在博客和論壇里面提及的。做起來也不難,在有能力的情況下保證。在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下,要考慮到,對高端用戶的心態(tài)要不一樣。如果想要獲得高端用戶的口碑,還需要在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上大氣些。如,讓用戶在我們的qqmail上使用別的郵箱的地址,而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時(shí)候不會(huì)自動(dòng)保存別的郵箱的地址,自己心里打個(gè)小九九,讓別人不方便使用外部郵箱地址,好使用我們的。這些小九九,高端用戶都是看的出來,反倒不好。所以要改掉,要做到真正的方便到用戶。 改變用戶習(xí)慣要讓他信任你,改變有過程的,需要通過我們的努力讓用戶慢慢改過來。如,關(guān)閉數(shù)字帳號,發(fā)現(xiàn)很多bug,拍拍都不知道改。如,獨(dú)立密碼,之前不是雙密碼,而是改整體密碼。
需要滿足高端用戶,讓他不要懷疑你、bs你。如瀏覽器到兼容,可能你會(huì)考慮很多瀏覽器的覆蓋率不高而不去做,但在高端用戶來看,這是個(gè)態(tài)度問題,如果你的產(chǎn)品連這個(gè)都沒考慮,其他的我就都懷疑了。你這個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的意識好不好。再如同文件夾是否對齊,是否會(huì)引起殺毒軟件的報(bào)警,都是小事但要關(guān)注。
個(gè)性化服務(wù),并不是大眾化服務(wù),也是拿口碑的。
一個(gè)產(chǎn)品在沒有口碑的時(shí)候,不要濫用平臺,如要im帶呀,投入營銷資源呀,要marking聯(lián)系pr公司投放廣告呀,廣告位提要求……等著人家砍,想一半也夠了。產(chǎn)品經(jīng)理精力好像分布的很好50%產(chǎn)品、30%營銷、20%……。如果你在基礎(chǔ)處控制的好,也可以。但90%的時(shí)候第一點(diǎn)都做不好。如果你的實(shí)力和勝算不到70-80%,那么把精力放在最核心的地方。在已經(jīng)獲得良好口碑,處于上升期的產(chǎn)品才考慮這些。
產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注最最核心、獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn),如果這塊沒做透,做營銷只是告訴用戶過來,失望,再花更多的精力彌補(bǔ),是得不償失的。當(dāng)用戶沒有自動(dòng)在增長(用戶會(huì)主動(dòng)給朋友推薦來使用我們的產(chǎn)品的時(shí)候),看著用戶的增長,否則不要去打擾用戶,否則可能是好心辦壞事。這個(gè)時(shí)候,每做一件事情,每加一個(gè)東西要很慎重的考慮,真的是有建設(shè)性的去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶口碑壞掉后,再將用戶拉回來很難。
加功能,在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后,常用功能是要逐步補(bǔ)齊的。產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿足。作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品,每加一個(gè)功能都要考慮清楚,這個(gè)功能給10%的用戶帶來好感的時(shí)候是否會(huì)給90%的用戶帶來困惑。如果有沖突的要聰明點(diǎn),分情況避免。每個(gè)功能不一定要用的多才是好,而是用了的人都覺得好就是好。
做產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候需要有較強(qiáng)的研發(fā)機(jī)制保證,這樣可以讓產(chǎn)品開發(fā)更加敏捷更加快速。有些需求,提一下都可以得到很快反應(yīng)。qqmail也會(huì)每天排好規(guī)劃,為什么能很快反應(yīng),如文件加鎖。有些產(chǎn)品做個(gè)東西寫ppt、做匯報(bào)……,人家順手就做了。很多產(chǎn)品不敏捷,大家要敏捷點(diǎn)、就算是大項(xiàng)目也要靈活。不能說等3個(gè)月后再給你個(gè)東西看,這個(gè)時(shí)候競爭對手都不知道跑到好遠(yuǎn)了。
開發(fā)人員的心態(tài)要關(guān)注產(chǎn)品,不要是公事公辦的態(tài)度。你要知道用戶、同行會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品,在這種驅(qū)動(dòng)下開發(fā)人員要自動(dòng)去完成。不能說什么都要產(chǎn)品做好后,流水線樣的送過來我才做。開發(fā)人員要參與,40-50%左右的產(chǎn)品最終體驗(yàn)應(yīng)該是由開發(fā)人員決定的。產(chǎn)品人員不要嫉妒有些工作是是開發(fā)人員設(shè)計(jì)的,只有這樣才是團(tuán)隊(duì)共同參與的。如果都是產(chǎn)品想的就完蛋了,那么這個(gè)team做這個(gè)產(chǎn)品沒有什么機(jī)會(huì),必然會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品迭代慢的效果。這樣一個(gè)格局太不行了。
運(yùn)營式管理
這個(gè)部分感受最深的一個(gè)詞:天天用。這部分還談到了pony眼中產(chǎn)品經(jīng)理的一些基本要求。
我們的產(chǎn)品不是單機(jī)版,需要有強(qiáng)的用戶感和技術(shù)功底外,很重要的是服務(wù)。我們要關(guān)注很多很復(fù)雜的內(nèi)容,如架構(gòu)啊,應(yīng)用啊,產(chǎn)品需要有更好的架構(gòu),這個(gè)是需要花很多精力,常態(tài)下可能看不出來。所以需要高層從kpi上考慮。這個(gè)是考功力,誰做的好,總辦領(lǐng)導(dǎo)是看得到的。設(shè)計(jì)的好的架構(gòu)不會(huì)手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發(fā)。
發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足,最簡單的方法就是產(chǎn)品天天用。天天去看,去論壇,去博客、去訂閱。產(chǎn)品經(jīng)理要敏感點(diǎn),找出你的產(chǎn)品不足之處。有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出來很奇怪,上線的時(shí)候堅(jiān)持三個(gè)月天天用,問題是有限的,一天發(fā)現(xiàn)一個(gè),解決掉,這樣慢慢的已經(jīng)開始逼近你那個(gè)很有口碑的點(diǎn)了。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做,很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來的。對于高層來說,不僅僅是安排下面的人去做就可以了,一定要自己做。這些都不難,關(guān)鍵要堅(jiān)持。意識要提高。你要做到每個(gè)周末,都心癢癢要去做。心里一定要想著,這個(gè)周末不試,肯定出事。這樣堅(jiān)持,到一個(gè)產(chǎn)品基本成型,就可以去看下個(gè)產(chǎn)品了。
從哪個(gè)地方找,論壇啊、博客啊,rss訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提,在博客提,需要產(chǎn)品經(jīng)理自己去追出來。如qqmail、影音的產(chǎn)品經(jīng)理自己去查、去搜,然后主動(dòng)和用戶接觸,解決,有些確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了,有些是我們的問題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好,希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了,見效很快。運(yùn)營方面要天天去看的,產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面,比如說你的產(chǎn)品慢,用戶不會(huì)管你的idc爛或者其他原因,只是知道你慢。產(chǎn)品經(jīng)理要全面,服務(wù)器端哪個(gè)方面的問題能找出來。跟蹤用戶定位問題。如果pony都能搜索到的問題,沒看到產(chǎn)品經(jīng)理出現(xiàn),那么就是你沒做到位。
交互設(shè)計(jì)
交互要求我們細(xì)致,視覺簡潔清爽。
產(chǎn)品經(jīng)理要想到自己是個(gè)挑剔的用戶,想像自己是個(gè)笨用戶,復(fù)雜的看不懂。
產(chǎn)品人員的精力有限,交互內(nèi)容很多,所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨,有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。
像郵箱的一個(gè)按鈕“返回”放在哪兒,上線測,放右邊還是左邊,大家都會(huì)多放琢磨,怎么放更好,并上線嘗試,現(xiàn)在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯(cuò),輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上,不用用戶清楚可以直接輸出。這些都是對用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。
如對同個(gè)用戶發(fā)信,在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下會(huì)默認(rèn)選最近用的一個(gè)帳號。這些需求都小,但你想清楚,用戶就會(huì)說好,雖然用戶未必說的出好在哪兒。
產(chǎn)品的使用要符合用戶的習(xí)慣,如寫郵件的時(shí)候copy東西,更多人習(xí)慣用鍵盤來操作。雖然有些技術(shù)難度,但也可以解決。交互,對鼠標(biāo)反饋的靈敏性,便捷性。
不強(qiáng)迫用戶,如點(diǎn)亮圖標(biāo)。如qqmail,不為1%的需求騷擾99%的用戶
操作便利,如qq音樂,新舊列表,兩者都要兼顧到,如qq影音的快捷播放,從圓形到方形,最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?
美術(shù)、淡淡的,點(diǎn)到即止,如qqmail,qqmail在ui上的啟發(fā),不用太重也能做的很好。后來用在大量的產(chǎn)品,如hummer、影音。有圖案和簡潔不矛盾。
重點(diǎn)突出,防止不必要的低齡化,還提到了一些內(nèi)容,如產(chǎn)品成功關(guān)鍵點(diǎn)等等,這些在pony的ppt上有,沒有記下來,大家可以在之后騰訊峰會(huì)吧(http://km.oa.com/group/forum)直接看pony的ppt。
最后pony談了一下有些產(chǎn)品的態(tài)度問題——態(tài)度很好,不解決問題。只做表面功夫,與其花一段時(shí)間寫個(gè)長長的報(bào)告,不如實(shí)實(shí)際際的去解決問題。
外部也有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品可以學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)不是學(xué)皮毛,學(xué)樣子,要學(xué)會(huì)。
外部可以學(xué)習(xí)的優(yōu)秀產(chǎn)品,web類的,google、yahoo、facebook、apple,非web類的沒有記錄下來。
總結(jié)一下:
1)核心功能要做透,做的人家追不上,自己的優(yōu)勢要盡量的發(fā)揮;
2)產(chǎn)品口碑要建立,要關(guān)注高端用戶,要調(diào)整自己心態(tài);
3)敏捷、快,產(chǎn)品迭代要快,快速實(shí)現(xiàn)、快速響應(yīng),要做到真正的迭代;
4)產(chǎn)品人員要全面,要能找出核心需求,要關(guān)注技術(shù)(架構(gòu)、服務(wù)是不是好),要關(guān)注產(chǎn)品(天天用),要關(guān)注用戶(還需要出去尋找問題并解決);
5)開發(fā)人員心態(tài)要好,要有參與感,不要被動(dòng)的等;
6)交互設(shè)計(jì)簡潔,關(guān)注要點(diǎn),當(dāng)自己是個(gè)挑剔的、笨的用戶;
想辦法利用公司的資源,如pony等人都是大家的公共資源,要爭取到pony對自己產(chǎn)品的關(guān)注,會(huì)給你的產(chǎn)品帶來很多好的指導(dǎo)和創(chuàng)意。(這個(gè)不是pony說的,是后來jeff提到的,不過很實(shí)在,pony做過這么多的產(chǎn)品,有這么好的產(chǎn)品感覺,如果給你的產(chǎn)品提出建議,是對產(chǎn)品很大的幫助)